ARTÍCULO

El marketing moderno, la humanización de la marca inmobiliaria

El marketing moderno se basa en la necesidad de crear una relación, empatía y confianza con el cliente. Debemos darnos cuenta de que el enfoque debe centrarse en la persona y no en el producto. Según un estudio de Deloitte, los comentarios influyen en la compra más que un anuncio publicitario, por eso es necesario trabajar en ellos (también se aplica al mercado de los millennials).

Dado que todo esto se puede compartir y que la tendencia mira con determinación hacia la humanización de la marca, y hacia una carrera que premia la utilidad del contenido y de la información con nuevos clientes, debe distinguirse la «persona» del «cliente». Porque si es cierto que la atención del agente inmobiliario debe pasar del inmueble al servicio dedicado al cliente, también es necesario que el cliente tome conciencia del trabajo realizado a su favor por el intermediario. Y no siempre es responsabilidad del asesor inmobiliario preocuparse por que esto suceda.

«El cliente siempre tiene la razón», una frase bien conocida atribuida por muchos al magnate Harry Gordon Selfridge, y que ha dejado, a lo largo de los años, interpretaciones que muy a menudo desequilibran la codiciada relación en favor de un cliente astuto, irrespetuoso y oportunista. No es raro observar, en el mismo individuo, un cambio de modalidad entre la persona que está interesada por un contenido, una información o una oferta y el cliente que inicia una negociación motivada por el beneficio económico personal, de la ventaja derivada de una cierta situación, modalidad a menudo «sazonada» por una actitud humanamente poco conciliadora, que crea tensiones inútiles en lugar de seguir y acompañar hacia el objetivo de satisfacción mutua. 

El cliente siempre tiene la razón, ¿o no?

La razón del cliente depende de cuáles son los principios que regulan la relación entre usted, agente inmobiliario, y la persona que en ese momento se encuentra en «modalidad cliente». Usted, como mínimo, puede hacer el 50 % del trabajo.

Hay, por lo menos, cinco cosas que debe garantizar:

  • Transparencia informativa

La descripción del inmueble debe despertar el interés para facilitar la visita, pero si es demasiado optimista, olvida que se trata de un primer piso sin ascensor, o las fotografías están excesivamente retocadas hasta el punto de no representar el estado real de las cosas. El cliente tiene la razón.

  • Reactividad y confiabilidad

Ha demostrado sus habilidades de negociación y su experiencia técnica, pero si llega tarde a las citas o no cumple con los plazos de entrega de los documentos, tiene un problema de reactividad y confiabilidad y, por lo tanto, el cliente tiene la razón.

  • Accesibilidad

Se ha puesto a disposición para resolver algunos problemas urbanísticos y catastrales del inmueble en venta a través de un técnico de confianza, pero si este último no proporciona una respuesta oportuna, su organización tiene un problema de accesibilidad y, por lo tanto, el cliente tiene la razón.

  • Comunicación, credibilidad y tangibilidad

Ha prometido a sus compradores métodos y marketing avanzados para vender su casa en un tiempo récord. Pero si esto no ocurre, tiene un problema de consistencia en la comunicación, que compromete su credibilidad y disminuye la tangibilidad de su compromiso. También en este caso, el cliente tiene la razón.

  • Cortesía

Usted y su personal han sido eficientes, pero si hace esperar a los clientes y su equipo responde al teléfono con un gélido «dígame», existe un problema de cortesía. Lo sentimos, el cliente tiene la razón.

Una vez puntualizados estos principios, cuya falta de cumplimiento le convierte en un objetivo demasiado fácil (piense en el letrero del salón que pone «no disparar al pianista»), podemos responder a la pregunta del principio de este párrafo con un buen «no, el cliente no siempre tiene la razón».

Coloque a la «persona» en el centro, pero hágase respetar por el «cliente».

Dicen que las personas tienden naturalmente a ser buenas. Todo lo que hacemos para construir nuestra reputación profesional, la forma en que nos comunicamos, la generosidad con la que proporcionamos nuestros conocimientos, trabaja en la parte buena de las personas. Nos comunicamos con ella, la incrementamos con información y consejos, nos hacemos creíbles, la introducimos en nuestra esfera de influencia, construimos una relación, la fidelizamos.

Es un trabajo que requiere tiempo y pasión, amor por lo que hacemos. Podemos hacerlo a través de un blog, como el que hospeda esta publicación, o a través de un canal de YouTube, e incluso con imágenes en un perfil de Instagram. Los técnicos lo llaman Inbound Marketing (actividad que se enfoca en la creación de contenido de calidad, para atraer el interés de las personas hacia nuestros productos/servicios). Básicamente, invertimos las reglas del juego, convirtiéndonos en atractivos para las personas, en lugar de simplemente bombear con publicidad a los clientes potenciales.

Sin embargo, en el momento en que la persona se acerca y toma el rol de cliente, es bueno poner en juego la propia autoestima. Esto es, respetarse a uno mismo para hacerse respetar. Aquí hay algunos consejos prácticos:

  • Defina un perímetro mental dentro del que poder permanecer

«Mi castillo, mis reglas» decía Lionel Logue en la película El discurso del rey. En esa zona, usted toma el control. Espere claridad en las intenciones y califique bien al cliente con muchas preguntas. Explíquele cómo trabaja, anticípele que le hará firmar una hoja de visita para cada propiedad a la que tendrá acceso, especifique de inmediato su contraprestación.

  • Respete su tiempo

Exíjale puntualidad en las citas, no es un acomodador de cine, ¡usted es un profesional! No se distraiga en seguir a los clientes que no ofrecen información sobre ellos mismos o que parece apresurados y superficiales, las «sanguijuelas» que le piden consejos porque saben que no deben pagarlos. Ser generoso no significa estar desprevenido.  

  • No se deje arrastrar por discusiones estériles, permanezca desapegado

No acepte comparaciones o generalizaciones incorrectas. Usted sabe que en el mercado siempre hay un «compañero» dispuesto a hacer cualquier cosa para cerrar un trato, ¡incluso regalar un sofá! Es consciente del compromiso y los recursos que utiliza, tanto en la adquisición del inmueble como en la promoción, no juegue en defensa, ¡el cliente es quien le ha buscado!

Sea constante y ambicioso. Su trabajo puede mejorar su vida y la de los demás. Nunca abandone el diálogo con la gente de su público y manténgase enfocado en las necesidades del cliente que tiene enfrente para crear una relación rentable.

#humanbrand es la etiqueta del momento, utilice los contenidos que más le gusten y marque la diferencia con ellos. Transforme las personas de su público en clientes satisfechos que aumentarán su reputación profesional y humana.

Autor: Gerardo Paterna

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s